本篇文章介紹了政務CRM的常見分類、選型關注點及實例分析。并討論政務領域中CRM的應用前景和價值，解釋如何利用信息技術和互聯網技術來改進政府與民眾之間的交互關系，以提高服務質量。

目前CRM的產品形態發展已逐漸成熟，據IT桔子報告預計中國CRM潛在市場到2025年將達到7700億。

縱觀當下CRM發展，其主要在和各大行業進行有機集合，重塑企業和客戶之間的關系，如制造業，零售業，餐飲，醫療等等。但目前政務領域發展很慢，鮮有人在政務領域借助CRM理念做產品項目實施，其主要緣于政府行業的“特殊性”。

上文主要說明CRM在政務領域的價值是借助信息技術及互聯網技術協調政府與群眾間的交互關系，提高服務質量，吸引新人口，提升老戶籍和流動人口的幸福感。而其做法本質上打通各業務司局的數據池和信息壁壘，實現居民全渠道信息記錄；并為政府的服務業務賦能，實現其針對居民全生命周期的服務管理，賦能政府單位有效監督（風控）和科學決策的職能，實現治理人口規?；鲩L。

而本文主要說明政府客戶對政務CRM產品本身的關注點，主要從以下四個維度展開：

1. 政府在群眾關系管理上的問題。
2. CRM的常見分類。
3. 政務CRM的選型關注點。
4. 以民政未保為例看政務CRM的選型重點。

一、政府在群眾關系管理上的問題

上文我們說到了數字政府的內涵，用一張圖表述如下：

要想了解政府在CRM選型關注點，首先要了解其在群眾關系管理上的問題。而這要選取研究對象看哪些單位的業務重點和“人”打交道的。關于這一點不同區域的業務特色不同，相關職能單位設置不同。

比如根據《地方各級人民政府機構設置和編制管理條例》，通常市政府設置工作機構37個：市政府辦公室、發改委、安全生產監管局、教育局、科技局、公安局、安全局、民政局、司法局、財政局、人事局、勞保局、交通局、水利局、農林局、商務局、文化局、衛生局、審計局、環保局、糧食局等。

而里面和人打交道或者和人群數據打交道的單位主要有發改，教育局，公安，民政等，這些單位正在經歷著和商業體系一樣的問題：

1. 關于人群治理沒有明確清晰的數字化轉型路線圖

雖然政府數字化轉型的進程在不斷加速，但是主要模式還是通過不斷試點，挖掘數字化可行性，然后做針對性部署。但是各行政區劃經濟社會的問題不一，導致業務不一，很難一概而論。

同時基層數字化人才欠缺，出現業務司局懂業務，但是不懂數字化，甚至逃避數字化。雖后來設立數管單位，大力開展內部培訓，但是數管和業務單位還是沒法相互融合，甚至出現為了數字化考核而硬性數字化的形式主義。

2. 數據孤島問題嚴重

各部門將自己部門數據視為核心資產，不愿意完全將本單位數據應享共享。

雖有數管從中協調，但是數據需求單位了解本業務的數據需求，數管局了解數據池不了解業務，數據供給單位了解本單位數據不了解對方業務。三方存在嚴重信息差，需要一些專業技術單位承擔相關咨詢工作。

3. 無法以人為中心構建敏捷化管理

這些單位數字化轉型的實質是構建以人為中心的能力體系，以數據為驅動，鏈接內外部資源，圍繞轄區人口設計組織結構，針對性的政策制度，工作流程，打造基于人的持續創新場景。

如通過數據交叉分析、關聯分析，發現什么新的問題，針對新的問題構建高效協同辦公流程；最終提升轄區人口的服務滿意度和轄區綜合治理能力。

但是這些需要打造以人為中心的數字化底座。通過大數據，云計算等綜合技術能力賦能政府業務司局業務流程，形成智能化閉環。使得政府整體工作可以被度量、告警，風控，溯源、預警，預測、傳承和創新，重構質量、效率和成本的核心競爭力，是相關業務司局應該重點思考問題。

其實這些問題在商業領域早就屢見不鮮，尤其是大型商業集團，并且目前也有成熟的產品解決方案。只不過入一行，專一行，需要完成這些能力在政務的復用，需要首先了解政務領域在不同類型CRM的相關業務。

二、CRM的分類

CRM按照目前市面上的常見分類，主要分為SCRM，ACRM，OCRM和CCRM，其主要差別可以通過第一個字母看出。

SCRM（Social Customer Relationship Management），是社會化客戶關系管理的簡稱。

簡言之就是構建和客戶之間的雙邊互動關系，通常借助于社交平臺進行衍生。

這一塊對于政務領域典型業務場景則是線上社群服務，只不過和商業場景做裂變營銷的目標不符的是政府的目的更在于如何精準不需要人工進行線上答疑，收集問題。

OCRM系統(Operational CRM)，即操作型客戶關系管理系統，是企業基于大型數據庫而進行客戶信息采集、分類、統計所生產研發的系統。

該系統以客戶為中心,對客戶信息進行多維度整合，具有查詢客戶信息、持有產品、短信發送、客戶分層等多種功能，從而實現銷售、營銷和服務的自動化。銀行作為OCRM系統建設投入最大、應用最廣泛的行業，始終走在各行業的最前沿。

這一塊對于政務領域典型應用場景為重大消息觸達和特殊困難人群早篩，主要業務目標從營銷變成了如何精準觸達并做人口早篩精細化運營。

ACRM：建立在互動行為及客戶存款、貸款、刷卡消費行為資料之上的分析型CRM。

以零售銀行舉個例子：通過系統提取近半年的有過婚慶店刷卡記錄的客戶列表，并提示客戶經理向其推薦穩健型理財計劃。這一塊對于政務領域典型應用場景為如何基于歷史人群數據，預判轄區治理問題和業務成效分析。

CCRM：協作型客戶關系管理系統。

主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助臺以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業與客戶的溝通能力，協作型CRM需要企業與客戶的共同參與。這一塊對于政務領域主要是在線呼叫中心，和多跨協同。

比如我們打政府熱線,可以轉線到各個部門。

總體上來看:

• SCRM：基于社群的人群治理。
• OCRM：基于人群業務的精細化運營。
• ACRM：基于人群業務的分析型系統。
• CCRM：基于人群業務的協作系統。

三、政務CRM的選型聚焦點

既然CRM業務場景已經明確，那么對于政務來說基于這些業務場景做系統選型時關注點分別有哪些？

我們可以同樣和商業領域一樣從７個維度展開分析：

1. 集成性：產品的聚合性

CRM產品可以和現有政府內部多個業務系統打通，這是政府在選型CRM的必備關鍵因素。

通常一個業務司局會掌管并且使用多套數字化系統，這些業務系統中會記錄大量人群服務信息。其場景不一，解決用戶的問題不一。

對于政務CRM而言首先一定就是要打通所有業務系統的用戶數據。需要服務廠商具備一定的數據對接和數據治理能力，同時具備一定的業務應用集成能力，以便和其它系統進行集成和深入定制；同時對于業務司局人員來說，抽象的業務流程集成的差異化應用場景也就是通過看人的問題自動匹配到看不同業務場景營業可以能使其工作流程效率最大化。

2. 服務體驗：團隊的專業素養

政府購買 CRM 產品，并不是單獨購買CRM產品本身，更重要的是一整套業務策略和優質的交付服務。

• 語言溝通：每個政府客戶的區域特色不同，重點社會問題不同。很多時候客戶關注點不在于產品本身價值，而在于產品方案和業務場景結合的業務解決方案。比如產品描述：根據XX問題，匯集了XXX部門數據，對于政府部門術語則描述為爭對解決群眾XXX社會問題，整合XXX部門的數據。雖然意思相近,但是客戶更加傾向于后者，因為符合他們群眾問題為核心的日常術語。
• 及時響應： 產品品使用過程中遇到問題沒有得到及時的響應和有效的解決，客戶關系管理都不能算作成功。尤其省市政府單位，CRM 系統好壞直接影響客戶體驗和內部溝通效率，在保障業務不間斷的前提下，每一次需求的提出并迅速做出反應、給出適合的解決方案則顯得至關重要。
• 專業咨詢：省市政府在選型CRM 過程中，會更加看重服務團隊對于局方業務的理解、業務資源整合和業務方案重塑設計能力，以及實施交付團隊對其專業業務的理解力。

3. 技術實力：技術可緊追政策方向變動

政府在CRM 系統選型同時會關注廠商的技術實力。比如業務部門會關注其應用架構后續的可迭代性，其大數據能力、智能化能力、移動化的能力是否能夠滿足業務所需并且能夠公開共享，是否可以根據政策的變化。

業務的變化進行持續更新迭代支撐工作人員使用等等，而這些都將直接影響 CRM 產品的好用與否。尤其面對省市政府復雜多樣的業務場景挑戰，過技術才能更好的承載業務。

4. 安全能力：產品是否有安全加固

政務CRM對于安全其實主要分為３大塊，而首當其沖的是數據安全。

• 數據安全：自從數字政府建設以來，各省市區的數據資源體系逐漸完善，包括后來的數字鄉村建設，其職能也是要彌補城鄉數據鴻溝，方便政府基于社會問題做決策和提高綜合治理能力。雖然數據體量不斷增大，但是安全這塊工作一直被疏忽。直到去年，數管局開始著重加強相關建設，比較典型的的就是等保測評和日益頻繁的攻防演練。
• 業務安全：即類似一些防薅，防詐體系建設。比如像一些大型地方性劇場的公益演出活動營銷上這一塊的問題尤其嚴重。

5. 產品能力：產品功能是否夠全

任何行業在做CRM 選型的時候必不可少就是對產品能力的評判。比如CRM 的產品設計是否具備全局業務管理的思路，產品能力是否能夠支撐全局業務的開展，群眾在轄區全生命周期管理的完整業務鏈條是否能夠完整展現；以及是否能夠支撐政府現有核心業務衍生的其他長尾需求，和未來一段時間內不斷拓展的新需求。

6. 鏈接能力：全渠道貫通

對于政府的群眾治理來說，會建立多個溝通渠道。比如微信群，QQ群等，或者有些政府單位針對特定用戶會單開信息溝通渠道。對于CRM產品來說，是否能把重要通知公告和這些渠道打通，具備和這些渠道的鏈接能力，也是政府在選型CRM中關心的一環。

7. 可拓展/定制化能力：產品怕是否能凸顯核心特色

每個轄區的問題不同，工作成效不同，往往需要產品突出核心問題的降解成效。這些主要涉及端的建設，和個性化艙的建設，主要是信息展示層級的側重點調整，屬于高定制內容。

四、以民政未保為例看政務CRM的選型重點

為了進一步深入理解，我們以民政未保業務看下民政在這塊的系統選型。

業務背景：隨著新未保法出臺，未成年保護工作受到各界重視?？v觀社會層面，未成年人家庭經濟指出占比高，整體社會面出生率下降嚴重，兒童的侵害事件時有發生，對于社會新生力量發展形成一定障礙（社會問題）。根據黨中央的指示政府需要構建家庭保護、學校保護、社會保護、司法保護、政府保護、網絡保護六位一體的保護模式（任務）。而整體工作由民政兜底，有效協同各個業務司局完成綜合整治，對于民政來說需要有效的落實其監測，執行，決策和監督的職能（職能）。

業務問題:

• 兒童業務橫跨多個業務司局，如何把各部門的數據進行貫通，進行分析決策？
• 兒童問題來源多，事件橫跨多個部門，如何事前預警、事發告警、事中高效處置、事后跟蹤回訪？
• 兒童日?；顒雍头杖绾尉珳视|達？
• 兒童的福利補貼如何凈賺找人，并且防止漏發、重發？

以上問題都是以人出發，橫跨民政福利、服務、救助三大業務，分別涉及OCRM、ACRM、CCRM的能力建設。

對于民政來說，其系統選型關注點：

• 集成性：是否能將局內部的救助信息，兒童信管系統，各業務司局系統的數據進行整合，服務應用進行整合等等。
• 服務體驗：是否能給到其專業的解決方案咨詢，并且及時響應并且可以向上匯報等等。
• 技術實力：是否能夠根據政策要求由對應評估模型和風險算法,并且根據政策方向重點進行深化重設。
• 安全能力：是否由兒童隱私數據保護能力和防控能力，是否有三級等保等等。
• 產品能力：功能項是否能解決上訴業務問題等等。
• 可拓展/遷移能力：后期能引入其它據單位業務健全風險監測維度，評估體系和復用協同干預措施，并且做相關匯總統計等等。